今回は、販売や接客など業種を問わず発生する「クレーム」いわゆるお客様からの「苦情・不満・グチ」をなくすたった一つの方法というテーマでお話しします。
私は、整体院を始めてから約20年近くになりますが、電話やハガキ、手紙やメール、ネット口コミなどを含めると累計で100件くらいのクレームを頂いていると思います。
クレームの内容は様々で、施術に関することやスタッフの対応、予約の取り間違いなどこちら側の不手際のこともあれば、そうでない事もありました。
その度に改善改良をしてきて今があるので、その時はとても辛い思いや申し訳ない気持ちでしたが、今振り返ってみると「感謝」の一言に尽きます。
数々のクレームを頂いたことで、大体のクレームの対応についてはどのようにしたらいいかは解るようになりました。
ただ、人間である以上「ミス」は付きものであるし、どんなに素晴らしいサービスや商品でも全ての人を満足させるということは難しいので、クレームが全くないということは難しいなと考えていました。
そんな時にあることに着目することで、クレームをもらう確率はグッと減りました。
そのあることとは「人間関係構築に力を入れた！」ことです。
明らかにこちらのミスであっても人間関係がよければ、クレームではなく「助言」というメッセージに変わります。
人間関係構築は他の言葉で言うと「信頼」とも言えます。
信頼関係があれば、お客様は例えミスをしたとしても、「誠意」な対応をすれば許してくれます。
クレームのことでお悩みの方はぜひ、「人間関係・信頼関係の構築」に力を入れてみてくださいね。